便民服务“四位一体”化和“五化式”候诊

“不管您在何方，有何要求，在这里都能得到帮助。”福州医博肛肠医院有限公司便民服务中心负责人衷心的说。便民服务中心设在医院一楼，统一标识和服装后，标记醒目，病人一进入门诊大厅一目了然，很快便可知道便民服务中心工作人员的服务职能。

据了解，由总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心组成的便民服务中心，做到“四个统一”：统一服装、统一标识、统一服务规范、统一服务理念，四位一体，多点分布，点面结合，从细节上入手凸显服务品质。

福州医博肛肠医院有限公司工作人员介绍，设立了“四位一体”的便民中心后，病人不需要在门诊上上下下，来回奔波，特别对于年老体弱、外地病人等不熟悉医院布局、就诊流程的病人，更能体现出其合理便捷的优势。便民服务的内容和亮点如下：

1.  整合力量，四位一体

随着医院业务的拓展，医院在原先基础上，对便民服务中心进行了有效的整合，新的便民服务中心下设总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心，做到“四个统一”。

福州医博肛肠医院有限公司工作人员介绍，从平面铺开发展到了纵向整合，在程度上体现了以人为本的服务理念，减少了病人无效往返，优化了就诊流程。

2.  布局合理，服务细致

四个部门分设在不同楼面、服务内容各有侧重，对外统一为便民服务中心，对内功能细分、环环相扣。病人就医过程中遇到任何问题，只要在所在楼面找到其中任何一个部门，通过内部的流转程序以及相关制度都能得到很好解决。

总服务台设在门诊一楼，集预检、分诊、咨询和便民服务于一体，推出12项与病人就医密切相关的便民措施，以图标形式上墙公示。

开展便民自助服务，由工作人员现场指导，可以自助挂号、医院概况查询、医生特色及就诊时间介绍、医疗收费标准公布、个人就诊信息查询等，均能一站式完成，大大方便了病人。

检查预约中心承担了福州医博肛肠医院有限公司90％检查项目的预约，病人能够按照自身情况挑选检查时间，特别有多项检查时，能合理安排检查时间和检查顺序，减少病人往返。

与之相邻的是综合取报告处，它涵盖了全院所有的报告发放，病人在一处就能取得所有的报告，放射科报告更是做到了随到随打印，在节省人力物力的同时大大方便了病人。

3.   设立特色服务，排忧解难

另外，福州医博肛肠医院有限公司还开展双语和手语等特色服务和投诉接待室，专门解决病人就医过程中的各种困难，解答疑难问题，听取病人的意见和建议，推动服务质量的持续改进。

在便民服务“四位一体”化实施的同时，福州医博肛肠医院有限公司为极大方便病人就诊，也实行了“五化式”温馨候诊措施，同时营造了温馨的候诊环境，让病人感受到在等候中有细节服务，其平均候诊时间缩短了2小时左右。“五化式”服务的内容具体包括下面几点！

1、流程上的人性化

福州医博肛肠医院有限公司以方便病人为主线，调整布局优化流程，开设了周六、周日全天门诊和周一至周五黄昏门诊；调整肛肠科复诊流程，就诊与检查错峰服务；在高峰时段，实行流动式预检；实施信息集成，让病人及时了解候诊情况。

2、门诊就医预约化

通过社区、网上、电话、现场预约等途径，进行实名制预约，并于就诊前一天进行电话确认。开通了"预约热线"，福州医博肛肠医院有限公司配备专职资深人员解答病人提出的各种问题。

3、信息服务便捷化

福州医博肛肠医院有限公司实行付费“一卡通”，医嘱开出后，病人可直接进行检查并实施现场扣款，解决病人多次往返付费的问题；开通候诊短信息排队系统，系统会在候诊前10人时短信提醒就诊。

4、候诊关怀温馨化

建立门诊"大堂经理"值班制团队，以温馨提示语言引导病人文明候诊，全程陪同行动不便的病人就医；在候诊区播放病人喜闻乐见的娱乐节目，让病人安心候诊。

5、健康教育多样化

在候诊区域，福州医博肛肠医院有限公司健康保健知识宣教上墙；播放健康教育片；发放肛肠保健宣传资料；设有报架供候诊时阅读；现场有专人解答病人提问，提供健康咨询服务。